浙江宣传:一些政府部门的“满意度调查”究竟让谁满意

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“请问您对这项工作开展情况满意吗”“您不满意的原因是什么”……很多人经常会接收到各种各样的满意度调查,有的是商家回访,还有的是围绕政府部门某项工作开展评价。

然而,部分满意度调查却让人满意不起来。一些调查问的问题让人听都听不懂,“不管懂不懂,打上勾就是了”;有些针对工作情况展开的调查,有关部门还会提前给群众发短信,甚至上门提醒,希望回答“满意”。

群众满意度调查本是一项了解民情、收集民意的务实举措,可是一些对工作提升没有实际意义、为了完成任务而调查的满意度调查,无形中给基层干部、群众增加了负担。这是为什么?该如何开展满意度调查,才能取得实效?

浙江宣传:一些政府部门的“满意度调查”究竟让谁满意

图源:视觉中国

满意度调查是调查研究的一种形式,最早主要应用于商业服务领域,后来公共服务等领域也逐渐展开。党委政府关注人民群众的获得感、幸福感、安全感,运用满意度测评等方式对营商环境、民生实事等方面的成效进行测评,以便更好倾听民意、推进工作。

随着时间的推移和技术手段的进步,满意度调查从问卷调查、电话调查、现场观察,拓展到网络调查、在线评论、留言分析等多种方式,在调查方法、样本抽取、数据分析等方面也不断改进。

有效的满意度调查有助于了解群众的需求和意见,为改进工作提供依据,发挥出反映民意、检验工作成效等作用。但满意度调查发展至今,也暴露出一些问题。

比如,问题设计不合理。有些满意度调查对本身要调查的工作研究不充分,抓不到核心问题。调查问题或表述模糊,让人难以清晰理解;或表达繁琐,绕来绕去讲的都是一个意思;还有些调查为了得到较好结果,在问题设计上具有诱导性,对受访者的回答方向进行引导;个别调查甚至只能选择“满意”,故意让“不满意”的选项失灵,来达到“100%满意”的结果。

比如,样本缺乏代表性。做调查研究时,样本选取至关重要,样本是否具有针对性、全面性,很大程度上决定了调查结果是否准确可信。有些调查在取样设计环节就暴露出了不全面、不客观的问题。就像个别农村相关工作的满意度调查,涉及山区、海岛等偏远地区的样本稀少、甚至没有;部分活动满意度调查的样本仅选取活动积极分子,缺少多维度覆盖,难以反映广大群众的真实意见和情况。

比如,调查过程不规范。有的调查人员没有经过专业培训,操作不熟练、沟通不充分,甚至个别调查者在和群众交流时态度生硬,一板一眼照着问题念、草草了事就算“收工”;有些“自上而下”的满意度调查,因为群众提问、投诉渠道不够畅通,导致调查结果失实;少数地方在满意度调查中缺少监督和查处渠道,出现了违规行为或者“糊弄式调查”。

浙江宣传:一些政府部门的“满意度调查”究竟让谁满意

图源:视觉中国

为什么一些满意度调查反倒让群众不满意、调查不出真实的反馈?笔者认为,至少可能存在以下原因。

调查程式化。工作上流于程式,就跳不出既定框架,打不破“路径依赖”。一些满意度调查总是在固定的时间以固定的方式开展,有的调查问题甚至“一成不变,年年相同”;还有个别地方平时不下“苦功夫”,临近调查时才搞突击,调查流程、问题全靠网上东抄抄、西抄抄,充满了套路化、模式化的痕迹,自然不可能精准有效反映出实际情况。

工作浅表化。部分满意度调查缺少深入的思考、多样的调查,没有接地气的走访,更没有形成闭环的问题解决方案。更有甚者,觉得开展过满意度调查,工作就已形成了闭环,至于群众是否真正满意、不满意的工作有无得到解决,反倒无关痛痒、不去关心。

做实满意度调查,需要在方案制定、样本抽取、人员培训、问题设置、数据分析、反馈改进等全过程进行科学的系统性设计,否则只可能是蜻蜓点水,调查个浮光掠影。

观念功利化。不可否认,在一些地方,群众满意度在相关工作考核中占有一定比例,这也诱发个别人对满意度调查的认识趋向于功利化,甚至产生“调查结果不好就会影响政绩”的偏差认知,千方百计只为求得“满意”这一个结果。比如,让工作人员在现场诱导回答,采取有奖满意、胁迫满意等错误做法,甚至通过篡改数据等方式来弄虚作假。

为了表面满意而开展的满意度调查、注了水分“满意度膨胀”的满意度调查,不仅调查不出实际情况,无益于解决问题、改进工作,还可能成为基层干部群众“看破不说破”的“皇帝新衣”。说到底,一些满意度调查群众不满意,甚至让人觉得在搞形式主义,主要原因在于调查发起者、过程执行者的政绩观出现了偏差。

浙江宣传:一些政府部门的“满意度调查”究竟让谁满意

漫画:挤干满意度里的“水分” 图源:“新华社”微信公众号

习近平总书记强调:“调查研究是谋事之基、成事之道,没有调查就没有发言权,没有调查就没有决策权。”把满意度调查做好并不容易,最重要的是要直面群众、直击问题,更需要充分考虑显绩与潜绩、长期与短期之间的辩证关系。对此,笔者想到三句话。

不能用满意度掩盖真问题。与其说满意度调查,不如说要调查不满意。满意度调查不能只是为了奔着“满意”去,而更应该奔着问题调、向着真实查。作为一种工作方法,它是为了发现和解决问题,让政策制定更科学有效。总而言之,是把为百姓服务的工作做得更好。

莫以“100%满意”论英雄。与其纠结满意度有多高,不如多关心对群众不满意的问题如何查漏补缺,花大力气写好满意度调查的“后半篇文章”,让群众看到问题解决的实效。从不满意问题的解决率、工作推进实效性等方面来衡量基层工作推进的效果,以“工作闭环”打通“良性循环”。

避免只见数据不见人。当下,对部分基层工作的评价只是数据和报表的往来,并未真正走到群众中,进行面对面了解、心贴心交流。毛泽东同志在开展寻乌调查时,深入商店、作坊、集市等场景,还来到城郊农村,同农民一边干活一边调查,共历时20多天,获得了许多高价值的一手资料。基层工作的调查要避免“办公室走访”“闭眼睛调查”,走进基层实打实调查,让双脚多沾沾泥土,和百姓多唠唠家常,看到了现场,摸清了实情,收到的评价和反馈才更具有参考价值。

获得感更要体现在日常。满意度调查的结果固然重要,但不能让其占据基层干部考核的“大比重”。基层工作千头万绪,如果将“满意度调查”变成“满意度考核”,基层干部精力便都放在“全天候”迎考、“全覆盖”作秀上,这是基层的负担,也是群众的负担。基层工作成效评估应该常态化、长效化,不局限于一时一事。除了满意度调查,不定期的走访调研、线上实时的满意度打分、网络平台的反馈留言等,都是满意度高低的参考维度,多管齐下才能更好了解群众满意度和获得感。

“真满意”还是“被满意”,老百姓心中有杆秤。归根结底,“满意度”只有经得起时间和群众的考验,才是真正的满意。

来源:浙江宣传

本文初摘录于:2024-08-30,最后校对或编辑于:2024-08-30

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